kupiecka uczciwość to podstawa dobrego biznesu

Kupiecka uczciwość zamiast programów lojalnościowych

Karty i programy dla klientów, zbieranie punktów, prezenty – tym wabią nas sklepy oraz punkty usługowe. Wabią, obiecując, że nasza lojalność się opłaca, że wróci do nas w postaci nagród i niższych cen. Dziś nie będę się odnosić do marketingowej machiny, która za tym stoi i niedorzeczności niektórych ofert (kup więcej, by móc kupić więcej). Skupię się za to na kupieckiej uczciwości – sytuacji, w której sklepy i usługodawcy, zamiast tworzyć rozbudowane programy, swoim podejściem pokazują, że cenią klienta i wykazują się lojalnością wobec niego.

Po opublikowaniu tekstu na temat kart, które warto mieć w portfelu odezwała się do mnie Znajoma Czytelniczka. Nasza internetowa rozmowa skierowała moje myśli na lokalne sklepiki oraz obecne w nich podejście do klienta: pozytywne i bez zadęcia. Znajomej Czytelniczce dziękuję za inspirację. Za jej zgodą wplatam w swoje własne przemyślenia także jej słowa.

Pobliska piekarnia lub sklep spożywczy, producent notesów, sklepik z naturalnymi kosmetykami, fryzjer. O tych miejscach dziś Wam opowiem. Łączy je jedno – kupiecka rzetelność. Chodzi o podejście, za którym stoi świadomość, że dobry biznes nie jest na dziś i jutro. Dobry biznes jest na lata, na pokolenia i na lojalności kolejnych pokoleń (zarówno właścicieli, jak i klientów), może rozkwitać i rozwijać się.

Kredyt zaufania

W naszej rozmowie Znajoma Czytelniczka opowiedziała o lokalnym sklepie: “Od 30 lat mogę tam wejść i kupić bez pieniędzy. Choć sama nigdy takiej potrzeby nie miałam, nie raz byłam świadkiem, jak robili to sąsiedzi codziennie chodzący po mleko, pieczywo itd. Wzięcie na zeszyt to dopiero jest dowód lojalności, a nie namawianie do wydania 2000 zł, żeby dostać chińską maskotkę w dyskoncie spożywczym”.

Od razu pomyślałam o piekarni, w której regularnie robimy zakupy. Mogłabym tam wysłać syna bez pieniędzy, a on wróciłby z tym, co na liście i nie byłoby problemu, by uregulować należność przy okazji. Dowodów lojalności i przywiązania do naszej rodziny jako klientów jest tam zresztą więcej – od faktu, że właścicielka zna nasze imiona oraz upodobania do konkretnych chlebów i ciastek, przez możliwość zarezerwowania ich, gdy nie mamy okazji wpaść w porze dostawy, po jasną informację, jeśli danego dnia któryś z naszych ulubionych wypieków jest nieudany.

Rzetelna informacja

No dobrze, powiecie, ale jeśli ten nieudany chleb zostanie na półce? Czy kupiecka uczciwość musi oznaczać straty? Nie! Bo nie chodzi o to, aby kupiec był stratny, ale o to, aby zyskali wszyscy – po prostu czasami nieco mniej, ale sensowniej. Za przykład niech posłuży stacjonarny sklepik Ministerstwa Dobrego Mydła.

Odwiedziłam to miejsce w grudniu, by kupić prezenty. Jednym z moich wyborów był olej kokosowy, jak się okazało tańszy niż zwykle. Słoiczek kosztował 10 zł, bo termin ważności mija w marcu tego roku. Podzieliłam się moim zaskoczeniem ze sprzedawczynią, bo przecież od grudnia do marca masa czasu, by taki słoiczek zużyć, więc obniżka ceny nie była konieczna. W odpowiedzi usłyszałam jednak, że taki jest standard, bo dla nich jako producenta to jest krótki termin, więc sprzedają taniej. I nie jest to jedyna sytuacja, w której Ministerstwo Dobrego Mydła otwarcie mówi, dlaczego coś robi tak a nie inaczej.

Latem możecie na przykład przeczytać, że nie wysyłają swoich produktów do paczkomatów, bo temperatura panująca w paczkomatowych boksach nie służy naturalnym kosmetykom. To cenna informacja. Kupiecka uczciwość to między innymi dzielenie się takimi informacjami, bo one mają szansę wpłynąć na poprawę jakości całego sektora – jako klient wiem już, że mogę wymagać czegoś od innych producentów i dlaczego to jest ważne dla mnie jako użytkownika (jakość i stan produktu wpływa przecież na jego właściwości).

To w jakimś sensie sytuacja ekstremalna, bo kosmetyki naturalne są bardzo wrażliwe na działanie czynników zewnętrznych. Nie zmienia to jednak faktu, że inne branże także mogą otwarcie mówić o tym, gdy coś się nie uda. Pamiętam jak moi zaprzyjaźnieni Papierniczeni odkładali na targach na bok kolejne planery Kleks, bo ostatnia weryfikacja tuż przed sprzedażą wykazała jakieś niedociągnięcia. Każdy taki odłożony planer to reklamacja w drukarni, ale i klient, który odszedł bez produktu za to z poczuciem, że ktoś dba o jego kieszeń na tyle, by otwarcie przyznać, gdy coś poszło nie tak.

Z tej samej branży godny pochwały przykład kupieckiej uczciwości to sytuacja sklepu Frannys z notatnikiem eksperymentlnym – w pewnym momencie specjalnie utworzono outlet, by tam umieścić produkt z wylistowanymi wadami. Wciąż (jak w przypadku oleju kokosowego w Ministerstwie) można go było kupić, ale informacja o tym, dlaczego cena jest niższa, pozwalała podjąć świadomą decyzję.

Wystarczy, że jesteś

A gdyby tak dostać bonus po prostu za to, że się jest? Bez żadnych kart, bez zbierania pieczątek czy paragonów? Naprawdę nie potrzeba programu lojalnościowego, żeby zauważyć i docenić lojalność. Na poziomie relacji międzyludzkich to znacznie lepiej działa. Poznajemy się, rozmawiamy. To oczywiście łatwiejsze w przypadku niewielkich sklepów i usług bardzo osobistych jak fryzjer, kosmetyczka. Tam można liczyć na bonusową odżywkę, dodatkowy zabieg. Jak to ujęła moja rozmówczyni: byłam wczoraj u znajomej kosmetyczki i dostałam drobne prezenty, ponieważ chodzę tylko do niej, reklamuję jak mogę, zwyczajnie jestem lojalna. Bez karty, bez upominania się o rabat.

I znowu – nie chodzi o to, by usługodawca był stratny. Z jednej strony może to potraktować jako inwestycję w biznes, bo klientka wychodzi z pięknymi włosami lub cerą, stając się żywą reklamą miejsca, z drugiej jako inwestycję w relację, bo taki bonus to jasny sygnał: doceniam to, że do mnie przychodzisz, dziękuję za zaufanie.

Nic nowego, ale czy ktoś o tym pamięta?

Kupiecka uczciwość to nic nowego. Obok przepisów, relacje między firmami a konsumentami, między kupcami a producentami czy konkurencją, porządkują takie właśnie nieformalne, ale głęboko zakorzenione pojęcia:

W znaczeniu językowym „uczciwość” można rozpatrywać zarówno jako pewną postawę, zachowanie, jak i cechę określonego podmiotu czy jego postępowania. Uczciwość oznacza „prawość, rzetelność, sumienność”. (…)

Z kolei tradycyjne ujęcie zasady uczciwości kupieckiej na gruncie prawa handlowego wyrażało się w utożsamianiu jej po prostu z przestrzeganiem dobrych obyczajów. (…) Przestrzeganie dobrych obyczajów powinno się wyrażać w szacunku dla drugiej strony, uczciwości, rzetelności, zaufaniu, lojalności, szczerości, fachowości, poszanowaniu godności, prywatności, interesów drugiej strony czy niewprowadzaniu w błądpisze Katarzyna Kopaczyńska-Pieczniak, a Lidia Bucka dodaje:

[Kiedyś] nawet jeśli przepisy pewnych zachowań, działań nie regulowały, nie zakazywały, ale niejako czuło się, że byłyby one nie do końca uczciwe, to po prostu się ich nie podejmowało.

O ileż łatwiej i sympatyczniej by było i nam, konsumentom, i kupcom, gdyby

  • szukanie luk w przepisach zastąpić zaufaniem i wiarą w dobre intencje drugiego człowieka
  • wyciąganie danych osobowych zastąpić rzetelną informacją o produktach i usługach
  • zbieranie punktów na kolejnych kartach zastąpić zbieraniem dobrych słów i miłych gestów

Jak to pięknie ujęła moja rozmówczyni:

Chyba czas na bycie ludźmi bez kart i pieczątek, czas na coś co się kiedyś nazywało kupiecką rzetelnością.

Odwiedź mnie na Facebooku: facebook.com/SarnieZycie
Zajrzyj na Instagram: instagram.com/sarnie.zycie

Podobne posty – zainspiruj się!

Karty w portfelu – jakie warto mieć i jak z nich sensownie korzystać?

Czas mierzony pączkami – pozytywne historie z Górczewskiej 15

Agata Szczotka-Sarna

Agata Szczotka-Sarna

Fanka prostych przyjemności - dążę do bardziej świadomego życia, poszukuję minimalizmu w miejskim życiu. Prywatnie jestem mamą Edgara i Eryki, żoną M., właścicielką buldożka francuskiego imieniem Brutus. Staram się w swoim tempie i stylu godzić to, co rodzinne, z tym, co zawodowe. Dzięki blogowi spełniam się jako twórcza dusza.
Agata Szczotka-Sarna
  • Czy dobrze rozumiem? Są jeszcze sklepy gdzie sprzedają na zeszyt?

    • Agata Szczotka-Sarna

      Tak, dobrze czytasz, są takie miejsca 🙂 Przypuszczam nawet, że w mniejszych miejscowościach to jeszcze bardziej powszechne, bo ludzie się lepiej znają. W piekarni, o której wspominam można płacić tylko gotówką – wiele razy zdarzało mi się donosić jakąś kwotę przy kolejnej wizycie.

    • Tak, dobrze czytasz, są takie miejsca 🙂 Przypuszczam nawet, że w mniejszych miejscowościach to jeszcze bardziej powszechne, bo ludzie się lepiej znają. W piekarni, o której wspominam można płacić tylko gotówką – wiele razy zdarzało mi się donosić jakąś kwotę przy kolejnej wizycie.

  • O, tak, tak! Jestem zdecydowanie fanką i klientką małych, lokalnych sklepów, trudno się do nich nie przywiązywać. Miałam podobną sytuację w piekarni niedawno, ekspedientka nie miała jak mi wydać reszty i dała mi bochenek chleba, pozwalając należność uregulować później. Rozmieniłam pieniądze od razu w następnym sklepie, wracając z potrzebną monetą. Przywiązanie klienta, które powstaje w ten sposób jest bezcenne.

    • No to jest właśnie niesamowite, że takie wzajemne poczucie obowiązku i zaufanie sprawia, że każda ze stron się jakoś bardziej stara. Moim zdaniem żaden ‚sztuczny’ program lojalnościowy tego nie odtworzy 🙂

  • Oj… ja również uwielbiam małe, lokalne sklepiki 🙂 mają ten swój niepowtarzalny klimat 🙂

    • Najlepsze jest to, że teraz także sklepy internetowe mogą mieć taki klimat lokalny, bliski 🙂

  • rozumiem Twój punkt widzenia. mi już kilkakrotnie przytrafiło się, że pani w osiedlowym sklepiku koło domu zasugerowała mi, żebym nie kupował konkretnego produktu (nie wnikałem z jakich względów).

  • Rozumiem doskonale ten sposób myślenia, ponieważ jest mi bardzo bliski. Jednak czytają pomyślałam sobie, że to wszystko zależy od mentalności i wydaje mi się, że gdyby sieciówki nie robiły z nas „idiotów”, tylko podeszły do nas tak grzecznie, to ich losy mogłyby być różne. W końcu z takich miejsc korzystają ludzie tak różni, że aż strach pomyśleć co by robili gdyby sieciówki dały im kredyt zaufania… 🙂 Może nawet lepiej, że takie miejsca są ograniczone, ważne, że są… 🙂

    • Wiadomo, że wielkie firmy rządzą się nieco innymi zasadami, choć zgadzam się z Tobą, że wiele zależy od ludzi. I nie odmawiam sieciówkom tego, że również potrafią być w jakiś sposób urocze, przyjazne i uczciwe – po prostu w mikroskali łatwiej to zauważyć 🙂

  • W sensie że mają czytniki kart? No właśnie napisałam, że niekoniecznie, jak na przykład pobliska piekarnia. Wbrew pozorom są jeszcze takie miejsca nawet w dużych miastach i to też ma swój urok, kwestia przyzwyczajenia się albo właśnie takiego podejścia, że jak ci brakuje jakiejś kwoty, to możesz donieść następnym razem.

  • Muirin

    Też korzystam z lokalnych czyt. osiedlowych sklepów. Co prawda tam są czytniki kart, programy lojalnościowe jednak przy zapomnianym portfelu, zawieszeniu czytnika czy innym problemie bez problemu można wziąść zakupy a pieniążki donieść „po drodze”. Na zeszyt to już chyba w malutkich miasteczkach i sklepikach chyba tylko można 😉